Ken je het gevoel dat er wat afgemeten wordt maar eigenlijk veel te weinig mee gebeurt? Dat je naar lijnen en cijfers zit te kijken en geen gevoel hebt met wat er werkelijk aan de hand is? Dit artikel helpt je nieuw leven in klantonderzoek te blazen en het potentieel te benutten!

We meten wat af, willen graag weten hoe de klant de dienstverlening of een product heeft ervaren. Heel goed natuurlijk want het geeft inzicht om te verbeteren. Regelmatig ontvangt een klant verschillende tevredenheidsonderzoeken terwijl hij toch echt maar één vraag heeft gesteld. En dan gebruikt hij die vijf minuten om jou van dienst te zijn en vervolgens hoort hij er nooit meer iets over. In de ogen van de klant heb je dan het beeld gecreëerd dat je weinig interesse hebt in zijn bijdrage (wat helemaal niet zo hoeft te zijn). Laat staan dat ie denkt dat er iets mee gebeurd of verbeterd is. Een gemiste kans! Terug naar de oorzaak van dit herkenbare fenomeen.

“80% van de organisaties doet (klant)onderzoek,
60% neemt de uitkomsten tot zich en slechts 10% voert veranderingen door”

Zoals de statistiek vertelt meten veel organisaties maar halen ze er voor zichzelf nog te weinig uit. Daarmee doen ze hun klanten, burgers, bewoners en medewerkers helaas tekort. Er ligt een enorm potentieel te wachten! Maar waarom doen we er dan zo weinig mee? En daar komt cultuur en samenwerking om de hoek kijken. We kruipen te veel in de cijfers en scores en voelen het verhaal van de klant niet meer. Dan wordt een grafiek een ding dat ons niet raakt, waar we niet warm van worden. Achter die scores en grafieken gaan persoonlijke verhalen schuil, mooie en soms ook hele trieste. Juist deze verhalen kunnen het leven weer in je klanttevredenheid of NPS(Net Promoter System) blazen en aanzetten tot daadwerkelijke verandering en vernieuwing. Daar waar het oorspronkelijk voor bedoeld was.

“ It’t not about the score” Einstein.

Hierbij 5 praktische tips waarmee je je verbeterpotentieel uit klantonderzoek benut en verandering aanjaagt:

• Maak het klanttevredenheidsonderzoek levend door open antwoorden van klanten te gebruiken en ze te laten zien en horen in bv MT’s, bij een directie en in je eigen team.
• Als jouw organisatie een klantenservice heeft, luister dan eens mee. Je hoort vrijwel direct waar de schoen wringt en waar mensen enthousiast van worden. Maak deze klantsignalen zichtbaar en voelbaar door gespreksfragmenten te verzamelen en te laten horen aan je team, MT’s en directie. Selecteer de pijnpunten én de dingen die heel goed gaan, dat geeft energie!
• Zorg dat klantsignalen vast onderdeel worden van een verbetermechanisme zodat er borging en monitoring is van wat er aangepakt moeten worden. Je brengt zo de juiste focus aan en kunt sturen in de driehoek klant – medewerker – proces.
• Zet medewerkers in het zonnetje die goede dingen doen voor klanten, deel breed in de organisatie want zij maken het verschil!

Herkenbaar? Graag meer weten of zin om te gaan doen? Neem vrijblijvend contact met ons op.